Questions fréquentes

• Déclarez la perte, le vol ou l'utilisation frauduleuse de vos cartes aux commissariat de police dans les 24 heures.
• Envoyez le plus rapidement possible votre déclaration par écrit ainsi qu'une copie de la déclaration faite aux autorités de police à Worldline Financial Services, 33, Rue du Puits Romain, L-8070 Bertrange. 

Le remplacement de votre carte de débit ou de crédit se fait automatiquement suite au blocage effectué par Worldline Financial Services (Europe) S.A.

Au cas où votre carte est abimée ou défectueuse, vous pouvez demander son remplacement en appelant Worldline Financial Services (Europe) S.A. au numéro (+352) 49 10 10 (option 9). Ce service est joignable du lundi au vendredi de 08h00-18h00. Des frais de remplacement peuvent s'appliquer le cas échéant (veuillez consulter www.spuerkeess.lu/tarifs pour plus d'informations).

Au cas où vous auriez oublié votre code secret (PIN), une réédition gratuite peut être demandée via S-Net ou auprès de Spuerkeess Direct au (+352) 4015-1. 

Le code sera alors envoyé sous pli fermé à votre domicile.

Le code PIN de votre carte peut ensuite facilement être changé sur un des distributeurs S-Bank de Spuerkeess.

Si vous effectuez des retraits sur les guichets automatiques de banque, suite à des tentatives d’escroqueries récentes à l’aide d’appareillages relativement sophistiqués (Skimming), il est recommandé d’observer si l'appareil ne comporte aucune anomalie.

Au cas où votre carte a été retenue à un distributeur de billets S-Bank, veuillez contacter votre agence Spuerkeess ou la banque émettrice de la carte. 

Si vous constatez une anomalie ou un objet suspect au niveau du distributeur de billets S-Bank, veuillez contacter immédiatement Spuerkeess Direct au (+352) 4015-1. Vous pouvez également bloquer temporairement votre carte via S-Net.

En cas de suspicion de fraude, veuillez procéder immédiatement au blocage de votre carte en contactant Worldline Financial Services (Europe) S.A. au numéro (+352) 49 10 10.

Oui, dès que vous aurez reçu votre nouvelle carte, elle sera opérationnelle.

Selon le type de carte, vous avez une couverture plus étendue d'assurances qui vous sont offertes. Veuillez à cette fin consulter le volet « assurances » sur www.spuerkeess.lu/cartes.

Après la première utilisation de la nouvelle carte, votre ancienne carte sera automatiquement bloquée et nous vous recommandons fortement de la détruire.

L'utilisation de LuxTrust Mobile est très simple. Authentifiez-vous de manière habituelle avec votre identifiant et votre mot de passe LuxTrust sur le site d'un commerçant (ou tout autre site qui nécessite une authentification LuxTrust). Dès que vos données ont été vérifiées, LuxTrust vous envoie une notification sur votre téléphone portable afin de finaliser votre authentification moyennant votre empreinte digitale ou une reconnaissance faciale. Il sera également possible de scanner un Quick Response Code (QR Code) et d'en générer un code à usage unique (OTP) par le moyen de votre empreinte digitale.

Conformément à la deuxième directive européenne concernant les services de paiement (PSD2), tout paiement en ligne est soumis à l'obligation d'une authentification forte du payeur (le détenteur de la carte). Le but est de protéger les détenteurs de cartes par rapport à une utilisation frauduleuse de leurs cartes de paiement sur Internet en introduisant une sécurité supplémentaire pour les achats en ligne.

Oui, 3D Secure correspond à ce que l'on appelle une « authentification forte », donc une authentification qui répond à des critères forts de sécurité, telle que préconisée dans la deuxième directive européenne concernant les services de paiements dans le marché intérieur (PSD2). Ce principe est devenu obligatoire pour tout paiement électronique à distance en 2018, respectivement en 2021 pour les transactions effectuées par carte de paiement. Il assure qu'un fraudeur qui a su usurper un élément de sécurité (ex. votre numéro de carte) sera empêché d'effectuer des transactions avec vos cartes. Exemple : si vos cartes ou les données de vos cartes tombaient entre de mauvaises mains, il serait impossible d'effectuer une transaction avec les données de sécurité de vos cartes de paiement sans disposer de vos données de sécurité LuxTrust ou de vos données biométriques. Au cas où un achat passerait sans authentification forte 3D Secure, alors vous ne pourriez être tenu pour responsable en cas de fraude, mais uniquement la partie ayant demandé ou autorisé un tel achat sans 3D Secure. 

Si vous avec une convention S-Net, 3D Secure est activé automatiquement avec votre certificat LuxTrust utilisé pour votre connexion S-Net (au plus tard 24h suite à votre première connexion). Une fois cette activation réalisée, 3D Secure sera activé directement pour toute nouvelle commande de carte ou en cas de remplacement (renouvellement à l'échéance, perte, vol). 

Dans le cas où vous utilisez plusieurs certificats (LuxTrust Token ou Mobile) pour vous connecter à S-Net, veuillez noter qu'un seul certificat ne peut être lié par carte. Vous pouvez vérifier dans S-Net quel certificat LuxTrust est lié à votre carte. Connectez-vous à S-Net, rubrique « Paramètres – Cartes de paiement – Paramètres de paiement » et, le cas échéant, modifiez votre choix en suivant les instructions à l’écran. 

Pour une connexion à S-Net Mobile, consultez la rubrique « Paramètres – Gestion cartes – Paramètres de paiement ».

Lorsque vous confirmez votre achat en ligne avec votre carte de débit ou crédit, vous serez redirigé vers le site d'authentification 3D Secure où vous pourrez vérifier les détails de votre achat (commerçant, montant, devise). Sélectionnez- votre dispositif LuxTrust et authentiez-vous moyennant vos données de sécurité LuxTrust ou en validant la transaction via votre app LuxTrust Mobile. Suite à votre authentification, une confirmation vous sera affichée et vous serez redirigé vers le site ou l'app du marchand. Le paiement sera finalisé et votre achat confirmé par votre marchand. 

Pour des achats estimés à risque très bas (ex. commerçant de bonne réputation, montants faibles), Spuerkeess ou le prestataire du commerçant peuvent vous exempter d'une authentification forte 3D Secure. Ne vous inquiétez pas, la sécurité de votre paiement reste bien assurée sous la responsabilité de la partie qui vous a exempté d'une authentification 3D Secure. 

Vous ne connaissez pas le commerçant
Au cas où vous ne connaissez pas le commerçant et que vous ne pensez pas avoir effectué de tel achat, veuillez refuser l'authentification dans LuxTrust Mobile. Si lors d'un appel, on vous demande d'authentifier un paiement ou une opération via LuxTrust Mobile, ne suivez surtout pas de telles instructions, mais raccrochez et appelez immédiatement Spuerkeess Direct au (+352) 4015-1.

Vous connaissez le commerçant
Au cas où vous connaissez le commerçant et que vous entretenez une relation commerçiale avec celui-ci (exemple : abonnement, réservation en ligne), alors il s'agit d'une authentification initiée directement par le commerçant qui vous demande de valider par exemple la conclusion ou le prolongement d'un abonnement. Ceci vous permet de confirmer, sans devoir effectuer d'autres démarches. Veuillez uniquement valider de telles transactions si celles-ci vous semblent fiables et pertinentes. 

Au Luxembourg, il est possible de réaliser tous ses paiements, quel que soit le montant, en mode contactless. En dessous de EUR 50, pas besoin de saisir votre code PIN. Au-delà de EUR 50 ou lorsque vous avez dépassé un cumul de EUR 150 depuis la dernière saisie de votre PIN, celui-ci vous sera demandé pour valider l'achat. De plus, pour des raisons de contrôle, la saisie du PIN peut aussi être demandée de façon ponctuelle lors de tout achat. Ces limites sont valables au Luxembourg et peuvent différer selon les pays.

Non, elle vous permet de réaliser tous les paiements que vous avez l’habitude d’effectuer. C'est vous qui choisissez le type de paiement : payer par contactless ou insérer votre carte, respectivement effectuer un achat en ligne moyennant les données de sécurité inscrits sur votre carte et 3D Secure.

Profitez de la suspension de l’expiration des miles: en tant que détenteur d’une carte de crédit Miles & More Luxair Visa, vos miles de prime n’expirent pas à condition d’effectuer au moins un achat générateur de miles (qui ne soit ni échangé, ni remboursé) et d’être titulaire de la carte de crédit depuis au moins trois mois. Plus d’informations sur www.miles-and-more.com/row/fr/general-information/terms-and-conditions/no-mileage-expiration-credit-cards.html.

Echangez vos Miles contre un billet d’avion auprès de Lufthansa, Luxair et plus de 40 autres compagnies aériennes partenaires de Miles & More, ou passez vers une classe de réservation supérieure pour un billet d’avion déjà acheté.

Pour échanger des Miles de prime contre des billets Prime, accédez au site https://www.miles-and-more.com/row/fr/spend/flights/flight-award.html 
Pour tout renseignement complémentaire concernant le programme Miles & More, adressez-vous au Miles & More Service Team : tél. (+352) 273 000 96.

Oui, lors de l'ouverture de votre nouvelle carte, le même numéro de membre sera repris comme pour votre carte Miles & More Luxair Visa existante. 

Lors de l'ouverture de votre nouvelle carte, un nouveau numéro membre vous a été attribué. En cas d'existence d'un autre numéro de membre, les deux peuvent être fusionnés, tout en gardant l'un ou l'autre numéro. Pour plus d'informations, veuillez vous adresser à votre agence Spuerkeess ou Spuerkeess Direct au (+352) 4015-1. 

Grâce à votre carte de crédit Miles & More Luxair Visa, vous bénéficiez d’une assurance accident de voyage couvrant le décès et l’invalidité.
Pour être couvert par ces assurances, il suffit d’avoir payé ou réservé votre voyage à raison de 30% minimum au moyen de votre carte.

Ces couvertures s’appliquent également aux membres de votre famille vivant avec vous sous le même toit et voyageant avec vous ou séparément, c.-à-d. votre conjoint ou partenaire, vos enfants et ceux de votre partenaire, ou conjoint, pour autant qu’ils aient moins de 25 ans.

Pour des raisons de protection de données, vous devez vous adresser directement au support de Miles & More. Pour plus d'information, veuillez consulter le site suivant : www.miles-and-more.com/row/fr/general-information/help-and-contact.html

En cas de fraude, veuillez immédiatement bloquer votre carte en appelant Worldline Financial Services (Europe) S.A. au numéro (+352) 49 10 10. Ce service est joignable 24h/24, 7j/7. 

Au cas où votre carte est abimée ou défectueuse, vous pouvez demander son remplacement en appelant Worldline Financial Services (Europe) S.A. au numéro (+352) 49 10 10 (option 9). Ce service est joignable du lundi au vendredi de 08h00-18h00. Des frais de remplacement peuvent s'appliquer le cas échéant (veuillez consulter www.spuerkeess.lu/tarifs pour plus d'informations).

Oui, pour votre sécurité, la limite est fixée par défaut à EUR 2.500 par mois, partagée pour tout type de transaction, à savoir les prélèvements sur des distributeurs de billets Spuerkeess ou auprès d'autres banques, les paiements par carte en magasin et les paiements en ligne.

Le montant des retraits d'argent que vous pouvez effectuer avec votre carte Axxess est limité à : 

• S-Bank : S-Bank : 1.250 EUR par semaine 
• Distributeurs automatiques d'autres banques : 1 250 euros par semaine

Oui, vous pouvez à tout moment modifier votre limite via S-Net ou bien en contactant votre agence ou Spuerkeess Direct au numéro (+352) 4015-1.

La fonctionnalité e-commerce est désactivée par défaut pour les cartes Axxess. Vous pouvez à tout moment activer cette fonctionnalité, soit via les paramètres cartes dans S-Net (activez l'option « Paiements en ligne »), soit en contactant votre agence ou Spuerkeess Direct au numéro (+352) 4015-1. Veuillez noter que vous avez accès à cette fonctionnalité jusqu'à l'âge de 15 ans de votre enfant. À partir de cet âge, votre enfant aura l'accès exclusif à la gestion de sa carte Axxess dans S-Net (sauf opposition du représentant(s) légal / légaux sur le compte du mineur).

Vous pouvez à tout moment plafonner la limite d'utilisation de la carte Axxess de vos enfants, soit via les paramètres cartes dans S-Net, soit en contactant votre agence ou Spuerkeess Direct au numéro (+352) 4015-1. Veuillez noter que vous avez accès à cette fonctionnalité jusqu'à l'âge de 15 ans de votre enfant. A partir de cet âge, votre enfant saura gérer lui-même ses cartes dans S-Net. 

Oui, cette carte fonctionnera à travers tout le monde sur tous les terminaux et réseaux supportant des cartes Visa et V PAY, au contraire de votre ancienne carte V PAY, qui était limitée aux seuls réseaux V PAY (donc principalement en Europe). 

Votre package Zebra vous offre au choix :

• soit 1 carte de débit Visa Debit
• soit 1 carte de crédit Visa Classic

Votre package Zebra Premium vous offre au choix:

• au maximum 2 cartes de débit Visa Debit
• et soit 1 carte de crédit Visa Premier et 1 carte de crédit Visa Classic, soit 2 cartes de crédit Visa Classic

Pour toute carte supplémentaire que vous souhaitez ajouter à votre package Zebra, le tarif standard sera appliqué.

Pour toute carte de crédit Visa Classic ou Visa Premier que vous souhaitez ajouter à votre package Zebra Premium, le tarif est la moitié de la cotisation annuelle standard. Pour toute carte de débit que vous souhaitez ajouter à votre package Zebra Premium, le tarif standard est appliqué.