A l’occasion de la remise des prix qui a eu lieu le 9 février 2018 à Francfort, nous avons discuté de l’importance du design de l’expérience client avec Claude Folschette, partenaire et directeur artistique digital chez Apart, ainsi qu’avec Luc Sinner, chef adjoint du service Marketing de Spuerkeess.
Claude Folschette : Nous proposons toujours à nos clients de commencer un projet d’interface par une phase de découverte. Cette phase nous permet d’appréhender au mieux les enjeux et les contraintes du point de vue de notre client et de l'utilisateur final. C’est seulement dans un second temps que nous rentrons dans les détails structurels et fonctionnels de l’application en gardant toujours le cap à la fois sur les attentes de notre client et les besoins de l'utilisateur.
Vient ensuite la phase de conception qui commence par de nombreux allers et retours entre nous, l'agence, et notre client, dans ce cas Spuerkeess. Les discussions avec Spuerkeess nous avaient amenés à élaborer plusieurs maquettes qui, une fois acceptées, furent envoyées aux développeurs de la Banque. Pour l’application S-Net, la phase de conception comportait également plusieurs tests en conditions réelles. Nous avions par exemple spécialement créé un prototype pour valider la qualité de la navigation dans l’application. Nous avions aussi testé plusieurs navigations avant d'adopter une version définitive.
Le projet de l’application avait également servi de base à la conception de l’identité de marque digitale de Spuerkeess. Couleurs, typographie, iconographie, grid system, … Nous avons tout repris depuis le début. Aujourd’hui, nous disposons d’un styleguide mobile et desktop très complet, comprenant plus de 166 composantes et près de 600 éléments uniques assurant une expérience cohérente sur tous les supports digitaux de Spuerkeess.
Luc Sinner : Souvent dans le passé, l’expérience de l’utilisateur et du client en général n’a pas reçu l’importance qu’elle méritait. On avait plutôt tendance à mettre l’accent sur la pléthore de fonctionnalités disponibles au détriment de la simplicité et de la convivialité d’utilisation.
Pour cette nouvelle version de S-Net Mobile, nous souhaitions inverser cette logique et placer l’expérience du client au centre de nos considérations. Voilà pourquoi nous avons délégué la partie design à une agence de communication spécialisée, indépendante de nous et des spécificités techniques. L’objectif était d’obtenir un design innovant qui permette d’exécuter rapidement les tâches quotidiennes, telles que l’ouverture de l’application, la consultation des comptes ou encore l’exécution des virements.
Deux ans après son lancement, S-Net Mobile est devenu un outil incontournable pour nos clients digitaux. Avec plus d’un million de connexions par mois, nos clients confirment que nous avons fait le bon choix. Grâce à un design innovant et un focus sur la simplicité d’utilisation, S-Net Mobile accompagne nos clients au quotidien, traduisant ainsi nos valeurs clés qui sont la proximité au client et l’efficience de nos produits digitaux.
Claude Folschette : Il y a des projets sur lesquels nous aimons être très créatifs, voire disruptifs, en termes d’expérience, mais avec un projet tel que celui de l’application web-banking de Spuerkeess, nous devions être très vigilant car l’audience des utilisateurs finaux est extrêmement large. Il fallait que l’application soit accessible au plus grand nombre et ce, indépendamment du degré d’aisance des différents clients face à la technologie. Réinventer la roue n’était pas une option, il fallait être créatifs tout en respectant les bonnes pratiques dans le domaine applicatif !
C’est l’utilisateur qui contrôle l’application et non pas l’application qui contrôle l’utilisateur.Claude Folschette - Apart
La documentation proposée par les deux grands systèmes d’exploitation mobile, iOS et Android, nous aide beaucoup dans ce genre de situation. iOS et Android rédigent des documentations riches en enseignements. Les “Human Interface Guidelines”, comme Apple et Google aiment les appeler, permettent aux designers et développeurs de concevoir des applications toujours plus fonctionnelles et en accord avec les usages les plus répandus. Suivre ces "guidelines" est un travail très rigoureux. Un travail d’autant plus complexe quand il faut développer un nouveau branding digital en parallèle, comme ce fut le cas pour la création de l’application web-banking de Spuerkeess.
A mon avis, outre ces prérequis indispensables, les clés d’une expérience digitale mobile réussie sont :
Il est également possible de parfaire l’expérience à travers de petites attentions délivrées aux utilisateurs comme par exemple :
De façon générale, je dirais qu’une bonne expérience, c’est une expérience qui est empathique envers l’utilisateur.Claude Folschette - Apart
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