Die Bedeutung von innovativem Design im Bankensektor

Anlässlich der Preisverleihung, die am 9. Februar 2018 in Frankfurt stattfand, haben wir mit Claude Folschette, Partner und Digital Art Director bei Apart, sowie mit Luc Sinner, stellvertretender Leiter der Marketing Abteilung bei Spuerkeess, darüber gesprochen, welche Bedeutung Design für die Kundenerfahrung hat.

Claude Folschette: Wir schlagen unseren Kunden immer vor, bei einer Bedienoberfläche mit einer Kennenlernphase zu beginnen. In dieser Phase haben wir die Möglichkeit, die Herausforderungen und Zwänge aus der Kunden- und Benutzersicht bestmöglich zu verstehen. Erst in einem zweiten Schritt steigen wir in die strukturellen und funktionalen Details der App ein. Dabei behalten wir immer sowohl die Erwartungen als auch die Bedürfnisse des Kundens im Blick.

Der Entwurf der App diente auch als Basis, um die digitale Markenidentität der Bank zu gestalten. Farbe, Typografie, Ikonografie, Grid System, .... Wir haben alles von Grund auf neu überarbeitet. Heute verfügen wir über einen mobilen und einen Desktop Styleguide mit mehr als 166 Komponenten und annähernd 600 einzigartigen Elementen, die bei allen digitalen Angeboten der Bank eine einheitliche Erfahrung gewährleisten.

Luc Sinner: In der Vergangenheit wurde der Benutzer- und Kundenerfahrung im Allgemeinen oft nicht die Bedeutung zugeteilt, die sie verdient hat. Es bestand eher die Tendenz, ein Überangebot an Funktionalitäten zu bieten, was auf die Kosten einer einfachen und benutzerfreundlichen Bedienung ging.

Zwei Jahre nach dem Start hat sich S-Net Mobile für unsere digitalen Kunden zu einem unverzichtbaren Tool entwickelt. Die mehr als eine Million Kundenverbindungen pro Monat bestätigen, dass wir die richtige Wahl getroffen haben. Dank eines innovativen Designs und dem Fokus auf eine einfache Bedienbarkeit begleitet S-Net Mobile unsere Kunden Tag für Tag und vermittelt dabei unsere Kernwerte, nämlich Kundennähe und die Effizienz unserer digitalen Produkte.

Claude Folschette: Es gibt Projekte, bei denen wir in Sachen Benutzererfahrung sehr kreativ, ja sogar disruptiv sein wollen. Aber bei einem Projekt wie der Web-Banking-App von  Spuerkeess mussten wir besonders Acht geben, denn die Zielgruppe der Endbenutzer ist extrem groß. Die Anwendung musste für eine größtmögliche Anzahl zugänglich sein, unabhängig davon, wie leicht oder schwer sich verschiedene Kunden mit der Nutzung von Technologie tun. Das Rad neu zu erfinden, kam nicht in Frage. Es galt kreativ zu sein und gleichzeitig bewährte Verfahren im App-Bereich zu beachten!

Die Dokumentation, die von den beiden großen mobilen Betriebssystemen  iOS und Android vorliegt, kommt uns in Situationen dieser Art sehr gelegen. iOS und Android erstellen Dokumentationen mit vielen hilfreichen Hinweisen. Die „Human Interface Guidelines“, wie sie von Apple und Google gerne genannt werden, geben Designern und Entwicklern die Möglichkeit, Apps mit immer mehr Funktionen und im Einklang mit den am häufigsten verbreiteten Gepflogenheiten zu gestalten. Diese "Guidelines" zu befolgen, verlangt konsequentes Arbeiten. Die Arbeit wird umso komplexer, wenn parallel ein neues digitales Branding, wie in diesem Fall für die Web-Banking-App von Spuerkeess entwickelt wird.

Neben diesen unabdingbaren Voraussetzungen liegt der Schlüssel für eine gelungene mobile digitale Erfahrung, meiner Ansicht nach, in Folgendem:

Möglich ist es auch, das Erlebnis durch kleine Aufmerksamkeiten für die User abzurunden wie, z.B.: