En cette année 2023, nous avons assisté à une révélation extraordinaire pour le grand public : la puissance des intelligences artificielles génératives, à l'instar de ChatGPT et de ses semblables. Mais que réserve l'avenir en matière de technologie bancaire ? L'année à venir marquera une transition en douceur vers l'intégration de cette technologie innovante dans les applications bancaires, initialement en tant que conseillers virtuels capables de répondre à des questions simples telles que "Quelle agence est ouverte ?" ou "Comment bloquer ma carte de crédit volée ?". Toutefois, à mesure que les années s'écouleront, ces conseillers virtuels évolueront pour offrir des conseils financiers hautement sophistiqués.
Un grand nombre de services bancaires ont déjà été digitalisés et sont aujourd'hui disponibles sur nos applications mobiles. Cependant, les institutions financières se lancent désormais dans l'ajout de services non financiers au sein de ces applications. En parallèle, l'expérience client, ou "user experience", prend de plus en plus d'importance. L'objectif est de garantir que tous les clients, même ceux qui ne sont pas des "digital natives", se sentent naturellement à l'aise lorsqu'ils utilisent leur application bancaire, et qu'ils bénéficient d'une expérience hautement satisfaisante.
Cette évolution marque une nouvelle ère passionnante pour le secteur bancaire, où la technologie et le service à la clientèle convergent pour créer une expérience numérique de premier ordre. Le futur du « digital banking » est en train de se dessiner sous nos yeux, et les perspectives sont prometteuses.
Les nouvelles régulations actuelles agissent comme un catalyseur, incitant les banques à ouvrir leurs systèmes tout en veillant au bien-être des consommateurs et à la proposition de services novateurs. La régulation Mica (Markets in Crypto-Assets), prévue d’entrer en vigueur en 2024, offre une certitude juridique, ouvrant ainsi la voie aux banques pour permettre à leurs clients d'accéder au monde des crypto-actifs tels que le Bitcoin, l'Ether, et bien d'autres. Parallèlement, la régulation FIDA (Financial Data Access Regulation) exige et encourage le partage ainsi que l'accès, par des tiers, aux données bancaires des clients, et sous réserve de l’accord du consommateur, lui offrira des nouveaux services digitaux.
À l'horizon, se profilent également les concepts de l'euro digital et de l'identité numérique européenne. Le client bancaire du futur transportera son portefeuille sur son téléphone mobile. Il pourra, de manière transparente, ouvrir des comptes bancaires en utilisant son identité numérique, contracter des prêts, ou simplement effectuer des transactions numériques instantanées, partout en Europe, indépendamment de la banque de sa contrepartie. L'avenir promet une expérience bancaire sans entraves, où la technologie et la réglementation convergent pour créer un écosystème financier plus ouvert, accessible et interconnecté.
Selon un article publié dans le Paperjam en décembre 2022 ; à l'exception de Spuerkeess, il semblerait que les applications bancaires des institutions luxembourgeoises soient légèrement en retard par rapport aux normes internationales en termes de services disponibles et d’expérience utilisateur. Cette disparité s'explique naturellement par la question de l'échelle : développer une application destinée à des millions d'utilisateurs potentiels nécessite non seulement de mobiliser davantage de ressources pour son développement, mais aussi de proposer des fonctionnalités plus avancées que celles des petites applications dédiées à une audience de 100.000 utilisateurs.
Cependant, en matière de services financiers, le Luxembourg demeure une place financière de renom qui n'a pas manqué le virage de la numérisation de ses réseaux internes. Les institutions financières luxembourgeoises adoptent des solutions technologiques dernier cri pour garantir leur pérennité et rester à la pointe de l'innovation digitale. Malgré les défis liés à la taille, le Luxembourg s'efforce de conjuguer l'excellence de ses services financiers avec une expérience numérique à la hauteur des attentes actuelles.
La prochaine génération ne fera plus référence aux banques, mais plutôt aux applications. Les institutions financières qui réussiront pleinement leur transition numérique proposeront des services aux utilisateurs via une application, transcendant ainsi les frontières nationales. Les nouvelles banques devront soigneusement cultiver leur image numérique et élargir leur empreinte en ligne en introduisant régulièrement de nouvelles fonctionnalités, dans le but de fidéliser leur clientèle et de la retenir au sein de leur écosystème numérique.
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