Tâche gigantesque : comment mettre à jour les documents d'une banque

Carole : Lorsque nous avons commencé à travailler sur la CI, nous nous sommes efforcés d’avoir une vision des tâches à accomplir et avons initié l’intégralité du processus lors d’une réunion de lancement en octobre 2019. Dix jours ont été accordés à chaque service pour désigner un « ambassadeur », destiné à agir comme correspondant entre nous et son service respectif au sein de la Banque.

En l’espace d’un mois, environ 30 réunions ont été tenues avec près de 40 ambassadeurs. Nous en avons profité pour les informer activement des récentes modifications intervenues dans notre communication, comme les nouvelles règles d’orthographe. En parallèle, nous avons essayé de faire participer nos collègues à notre vent de changement.

Carole : Le principal défi a consisté à structurer une feuille de route et définir les priorités car, comme Pierre vient de l’expliquer, tout avait besoin d’être revu : la terminologie, les produits, les contrats, et même les panneaux d’issues de secours. Chaque endroit où notre logo apparaît devait être gardé à l’esprit. Grâce à ce recensement, nous avons assez rapidement obtenu un aperçu des documents et supports concernés.

Carole : Cela constituait l’un des principaux problèmes. Lorsque les gens commençaient à travailler sur un document, ils improvisaient sur de nombreux éléments : en-tête, police, usage de l’italique, notes de bas de page, graphiques, etc. Sans compter qu’ils utilisaient différents programmes. Au cours des 20 dernières années, de nombreux documents ont été créés en fonction de préférences personnelles. Et comme vous pouvez l’imaginer, il est assez délicat de demander aux gens d’abandonner leurs habitudes établies et peut faire sortir les gens de leur zone de confort. Une transition en douceur exige donc de motiver les collaborateurs à utiliser et mettre en œuvre les nouveautés et les flux de tâches.

Nous visons un changement à long terme, qui est donc intégré étape par étape et nécessite un suivi régulier dans les mois à venir. Pour les supports imprimés, il nous était important d’écouler le stock existant avant de procéder aux changements.

Carole : Environ 80% de l’ensemble des documents ont été numérisés et automatisés, tandis que 20% doivent encore faire l’objet d’un traitement manuel. Notre objectif est de simplifier ces étapes grâce à l’automatisation et la rationalisation.

J’ai été surprise de voir le nombre de documents différents qui circulent au sein de notre Banque, dont certains ne servent qu’à une poignée de gens ! Nous en avons donc profité pour remettre en question la raison d’être de certains avec les ambassadeurs.

Carole : Nous continuons d’échanger constamment avec nos ambassadeurs et de nouveaux documents sont ajoutés chaque jour à notre liste. Nous avons défini des priorités individuelles, qui diffèrent pour chaque service et chaque type de document, et les exécutons en fonction du plan. Les choses prennent forme doucement mais sûrement. Il est certain que ce processus prendra du temps.

Pierre : Grâce à la mise en œuvre de la nouvelle charte graphique, nous avons adapté nos formats numériques et imprimés, notamment aussi notre site web. Dans le même temps, nous avons révisé tous nos templates afin de communiquer de manière plus claire et standardisée avec nos clients.

Carole : En revanche, le respect d’une charte implique aussi un moindre degré d’autonomie, dans la mesure où nous travaillerons de manière plus structurée. Ceci dit, les utilisateurs continueront de disposer d’une certaine marge de flexibilité pour les demandes individuelles.

Je souhaite souligner l’exemplarité de la collaboration avec l’ensemble de nos ambassadeurs, qui se montrent tous très compréhensifs à l’égard des processus en cours. Pour les remercier de leurs efforts, ils ont récemment été invités à une avant-première, durant laquelle les résultats du travail que nous avons accompli ont été présentés et où ils ont pu assister à une diffusion exclusive de notre nouveau spot publicitaire. En impliquant nos collègues à tous les niveaux, nous pouvons leur montrer combien leur participation et leur travail quotidiens sont appréciés.

Pierre : Nous avons déjà beaucoup avancé mais, naturellement, les activités quotidiennes se poursuivent au sein de la Banque et doivent être prises en compte. C’est pourquoi nous sommes convaincus que nous finaliserons cet important projet d’ici à la fin de l’année 2020.