Mammutaufgabe: Wie man Dokumente einer Bank updatet

Carole: Die erste Etappe bei der Ausarbeitung der CI war, uns einen Überblick über die Aufgaben zu verschaffen. Der Startschuss erfolgte mit einem Kick-Off-Meeting im Oktober 2019. Jede Abteilung hatte zehn Tage zur Ernennung eines „Ambassadors“ Zeit, der als Bindeglied zwischen uns und seiner jeweiligen Abteilung innerhalb der Bank fungieren sollte.

Innerhalb eines Monats wurden rund 30 Besprechungen mit fast 40 Repräsentanten abgehalten. Bei dieser Gelegenheit informierten wir sie über die jüngsten Veränderungen in unserer Kommunikation, wie zum Beispiel die neuen Richtlinien für die Rechtschreibung. Gleichzeitig haben wir versucht unsere Kollegen in diesen Wandel der Veränderung mit einzubeziehen.

Carole: Am schwierigsten waren die Erstellung eines Zeitplans und die Bestimmung der Prioritäten. Wie Pierre gerade erwähnte, musste nämlich alles überarbeitet werden: von Benennungen über Produkte und Verträge bis hin zu – man glaube es kaum – Notausgangsschildern. Es musste jeder Ort berücksichtigt werden, den unser Logo zierte. Dank dieser Erhebung der Daten, bekamen wir recht rasch einen Überblick über die relevanten Dokumente und Materialien.

Carole: Das war eines der Hauptprobleme, bei der Ausarbeitung gab es keine einheitlichen Regeln bezüglich der einzelnen Elemente. Wenn die Leute an einem Dokument gearbeitet haben, überlegten sie sich so manches: Kopfzeile, Schriftart, Kursivschrift, Fußnoten, Abbildungen usw. Noch dazu verwendete jeder ein anderes Programm. In den letzten 20 Jahren war es gang und gäbe, dass man Dokumente nach dem eigenen Gusto gestaltete. Jahrzehntelange Gewohnheiten ändert man nicht von heute auf morgen und der gesamte Prozess treibt die Mitarbeiter aus ihrer Komfortzone heraus. Damit dieser Übergang nicht allzu brutal erscheint, müssen die Mitarbeiter motiviert werden, die Neuheiten und Abläufe zu verwenden und in ihren Berufsalltag zu integrieren.

Der Wandel ist langfristig angelegt und soll schrittweise erfolgen. Hierfür ist allerdings eine regelmäßige Beobachtung über die kommenden Monate notwendig. Beim Printmaterial war es wichtig, dass wir vor dem Wechsel zunächst die vorhandenen Bestände aufbrauchen.

Carole: Ungefähr 80 % aller Dokumente wurden bereits digitalisiert und automatisiert, wohingegen die verbleibenden 20 % noch von Hand bearbeitet werden müssen. Unser Ziel ist es, diese Schritte durch Automatisierung und Optimierung zu vereinfachen.

Ich war überrascht, dass viele verschiedene Dokumente in unserer Bank im Umlauf sind, von denen einige nur von einer Handvoll Mitarbeiter genutzt wurden! Wir hinterfragten also im Gespräch mit den Repräsentanten die Existenz einiger dieser Unterlagen.

Carole: Wir stehen immer noch in ständigem Kontakt mit unseren Repräsentanten und täglich kommen neue Dokumente zu unserer Liste hinzu. Wir haben individuelle Prioritäten festgelegt, die sich von Abteilung zu Abteilung und von Dokumentart zu Dokumentart unterscheiden. Diese führen wir nach einem Plan aus, es ist klar, dass dieser Prozess Zeit braucht. Langsam, aber sicher nimmt alles Form an.

Pierre: Durch die Umsetzung der neuen grafischen Charta haben wir unsere digitalen und gedruckten Formate, wie z.B. unsere Website, angepasst. Gleichzeitig haben wir alle unsere Vorlagen überarbeitet, um mit unseren Kunden klarer und standardisierter kommunizieren zu können.

Carole: Die Einhaltung einer Charta schränkt natürlich die Unabhängigkeit ein, da unsere Arbeitsweise nun an eine bestimmte Struktur gebunden ist. Bei individuellen Anfragen besteht jedoch immer noch ein gewisser kreativer Spielraum.

Ich möchte betonen, dass die Zusammenarbeit mit unseren Repräsentanten reibungslos abläuft. Alle bringen großes Verständnis für die laufenden Entwicklungen auf. Als Dank für ihre Anstrengungen haben wir sie vor kurzem zu einer Sneak-Preview eingeladen, wo wir die Ergebnisse unserer Arbeit präsentiert haben. Sie erhielten außerdem einen exklusiven Vorgeschmack auf unseren neuen Werbespot. Mit der Einbindung unserer Kollegen auf allen Ebenen zeigen wir ihnen, dass wir ihre tägliche Leistung und Mitarbeit sehr schätzen.

Pierre: Wir haben bereits viel erreicht, natürlich darf dabei das Tagesgeschäft der Bank nicht vernachlässigt werden. Aufgrund unserer Erfolge gehen wir stark davon aus, dass wir dieses wichtige Projekt bis zum Jahresende abschließen werden.